Chris Truce

Director fintech Saxo Bank  

Cum vor îmbunătăți serviciile financiare pe bază de inteligență artificială experiența clienților?

Conform unui raport publicat de către grupul de consultanță Opimas, în sectorul serviciilor financiare s-a proiectat cheltuirea a 1,5 miliarde de dolari americani pe inteligența artificială (AI) în 2018, sumă ce va crește la 2,8 miliarde de dolari până în 2021. Multe lucruri s-au realizat în urma creșterii preconizate a roboticii în secolul 21, dar Amazon, Google et al au pavat drumul către un viitor în care aplicațiile AI consumă și interpretează date pentru a satisface mai bine nevoile oamenilor.

În sectorul serviciilor financiare, provocarea este aceea de a urma acest drum, oferind rezultate personalizate ce îmbogățesc viețile clienților. Iată câteva moduri prin care băncile, companiile fintech și instituțiile financiare pot utiliza IA pentru a avea succes în drumul lor către digitalizare.

Datele curate, de bună calitate, trebuie să devină o prioritate cheie

Nu a trecut atât de multă vreme de când companiile care doreau să genereze noi oportunități de afaceri o făceau prin trimiterea de mesaje de marketing posibililor clienți prin poștă. Corespondența directă sau pliantele publicitare – trimiterea unui pliant sau a unei scrisori oricărei persoane despre care compania cunoștea funcția, adresa fizică sau codul poștal – erau considerate ca fiind lipsite de complexitate și deseori erau luate în râs ca fiind o abordare de tip „mitralieră”.

Deși unii încă folosesc această metodă, alții au pornit în explorarea anvergurii, creativității și trasabilității mai mari ale marketingului digital atunci când au încercat să transmită un mesaj sau să identifice cererea. Unele metode încă se bazează pe un volum relativ mic de date, cum ar fi o adresă de email, în timp ce altele combină mai multe date, de la cumpărăturile anterioare la istoricul de navigare. Cu toate acestea, prea multe dintre eforturile actuale de comunicare și marketing către clienți ale sectorului financiar folosesc în continuare abordarea de tip mitralieră.

O precizie mai mare în identificarea publicului țintă vine cu cunoștințe mai bune sau, mai specific, cu date. Înainte de a putea vorbi despre AI sau învățare automată, trebuie să discutăm despre date. În economia noastră tot mai digitalizată și bazată pe cunoștințe, generăm, colectăm și analizăm date la volume și viteze care accelerează exponențial.

Datele înseamnă valoare pentru organizația modernă. AI este rezervată companiilor care-și vor da seama cum să folosească datele de calitate pentru a construi o afacere a viitorului mai puternică. Acestea fiind spuse, pentru a obține valoare din date cu scopul de a construi o organizație mai bună, trebuie să existe deja sistemele potrivite, angajații adecvați, procesele și posibilitățile corecte și, cel mai important, atitudinea corectă.

Înainte de a începe orice fel de învățare automată sau program de dezvoltare a inteligenței artificiale, rolul managementului este acela de a se asigura că datele deținute și calitatea acestora sunt pregătite. Prin accesul la date de calitate ridicată, programele AI se pot asigura că transmiterea de mesaje și comunicarea cu clienții ajunge la publicul țintă corect de fiecare dată.

Cu cât un program de inteligență artificială știe mai multe despre preferințele și prioritățile unui client, cu atât mai bine îi poate întâmpina și chiar anticipa viitoarele nevoi. Deja, aplicațiile bazate pe AI propun linii de conduită și oferă recomandări utilizatorilor pe care aceștia le pot aproba dintr-un click sau cu o atingere a ecranului. Nu mai e mult și aceste interfețe vor dispărea oricum, iar ceea ce rămâne e doar conversația facilitată de AI dintre client și furnizorul de servicii financiare.

Accentul se pune pe experiența clientului

În prezent, băncile interacționează cu clienții prin intermediul diverselor canale, de la sucursală la telefon la website la aplicație. În mod inevitabil, multe date posibil utile scapă, date care altfel ar putea ajuta la schițarea unui profil al clientului tot mai detaliat și precis.

AI există în infrastructura administrativă a băncilor de ceva vreme deja, dar începe tot mai mult să fie folosită în roluri noi și ar putea foarte bine să devină o competență de bază în viitorul apropiat, devenind chiar critică în eforturile de a optimiza interacțiunile cu clienții, asigurându-se că acestea se aprofundează și se extind în timp pentru a susține relații prețuite și de încredere.

Deja roboții de chat fac progrese remarcabile în a crea un proces de interacțiune mai natural pentru client și mai util pentru furnizor în ceea ce privește înțelegerea și evaluarea nevoilor viitoare. La fel ca în cazul asistenților virtuali care ne gestionează casele aproape în mod invizibil, interfețele AI ale băncilor ar putea, de asemenea, să schimbe peisajul experienței de utilizator pe măsură ce ajung la un maxim de utilitate.

Poate că e o provocare mai mare pentru bănci să se alăture giganților tech la nivelul de „conducător”, unde asistenții virtuali orchestrează o serie de servicii și competențe, aducându-le în fața utilizatorului exact în momentul în care acesta are nevoie. Dar chiar dacă nu sunt dezvoltate în totalitate în serviciile financiare, instrumentele, competențele și capacitățile ce vor ajuta băncile să înceapă propria lor călătorie în domeniul inteligenței financiare apar deja foarte rapid și sunt disponibile.

Faceți-vă un itinerariu clar și nu vă fie frică să porniți de la ceva mic

S-ar putea spune că băncile trec prin faza „curatorială”, în care programele AI fac recomandări pe baza experienței trecute, la fel cum Spotify poate recomanda o melodie sau Netflix un serial. E posibil să nu mai treacă mult și să se întâmple ca un consilier virtual de patrimoniu să spună unui client că acțiunile pe care a refuzat să le cumpere cu câteva săptămâni în urmă au un preț foarte scăzut, aceasta fiind, prin urmare, o posibilă oportunitate și mai puternică decât înainte.

Astăzi, această interacțiune poate fi făcută prin email, printr-un sms sau un robot de chat, dar, pe termen lung, poate fi parte a unui dialog personalizat, unu la unu, chiar dacă este bazat pe AI. La Saxo, folosirea AI și a învățării automate ne ajută în fiecare etapă a parcursului clientului, de la atragerea clientului, la serviciile de tranzacționare și fidelizare, grăbind procesul de democratizare a tranzacționării și a instrumentelor pentru toată lumea.

Este un drum lung de la corespondența directă la conversații „oriunde, oricând” între bancă și clienți, dar AI are potențialul de a defini experiența utilizatorului în servicii financiare precum gestionarea patrimoniului la fel de mult precum și în alte activități unde sunt necesare relațiile cu clienții. Aplicația, la fel ca și funcționarul de la ghișeu, nu vor mai reprezenta interfața sau vocea băncii.

Pe măsură ce economia bazată pe cunoștințe se maturizează, furnizorii de servicii financiare ar trebui poate să se gândească în ce punct al călătoriei se află și unde ar vrea să ajungă. Pentru mulți, poate că pasul va fi unul mic la nivelul de „curator”, începând cu punerea accentului pe interacțiunea dorită cu clientul, nu pe tehnologie. Într-adevăr, pașii mici deseori oferă cea mai bună șansă pentru inițiative noi care pot câștiga amploare în timp.